Theme: Online Bank Fraud

बैंक के ग्राहक के रूप में, आपके पास ऑनलाइन बैंक धोखाधड़ी से सुरक्षित रहने के लिए निम्नलिखित अधिकार हैं:

• आपके खाते के माध्यम से होने वाले सभी इलेक्ट्रॉनिक बैंकिंग लेनदेन की एसएमएस अधिसूचना को पंजीकृत करने और प्राप्त करने का अधिकार।

• आपके खाते के माध्यम से इलेक्ट्रॉनिक बैंकिंग लेनदेन के लिए ईमेल अलर्ट पंजीकृत करने और प्राप्त करने का अधिकार।

 

अधिकांश बैंकों के पास इस तरह के मामलों के लिए समर्पित कर्मचारी होते हैं। प्रासंगिक संपर्क विवरण आपके कार्ड के पीछे और साथ ही बैंक की वेबसाइट पर पाए जाते हैं। प्रत्येक एटीएम मशीन पर हेल्प डेस्क के टेलीफोन नंबर भी प्रदर्शित किए जाते हैं।

अगर आपको कोई नुकसान हुआ है तो आपको तुरंत फोन (बेहतर) या ईमेल के जरिए बैंकों से संपर्क करना चाहिए। शिकायत संख्या को नोट करना न भूलें और उसी नंबर का उपयोग करके आगे की कार्यवाही करें। बैंक को आपके ईमेल की स्वीकृति देनी चाहिए।

भारतीय बैंकिंग कोड और मानक बोर्ड (BCSBI) द्वारा अधिनियमित ग्राहकों के प्रति बैंक की प्रतिबद्धता संहिता (CBCC) प्रत्येक बैंक शाखा को ग्राहक की शिकायतों को दूर करने के लिए जिम्मेदार अधिकारी का नाम बैंक शाखा में प्रदर्शित करने के लिए अनिवार्य करती है।

यदि शाखा स्तर पर आपकी शिकायत का समाधान नहीं होता है, तो आप शाखा में प्रदर्शित पते पर क्षेत्रीय या मंडलीय प्रबंधक या प्रधान नोडल अधिकारी (पीएनओ) से संपर्क कर सकते हैं।

आमतौर पर, शिकायत प्राप्त होने के 30 दिनों के भीतर, बैंक आपको अंतिम प्रतिक्रिया भेजेगा या समझाएगा कि जांच के लिए और समय की आवश्यकता क्यों है। अंतिम प्रतिक्रिया के बाद भी असंतुष्ट होने की स्थिति में बैंक आपको शिकायत को आगे बढ़ाने की प्रक्रिया भी बताएगा।

यदि आप बैंक द्वारा प्रदान किए गए समाधान से असंतुष्ट हैं और इस मामले में आगे पूछताछ करना चाहते हैं, तो आप बैंकिंग लोकपाल योजना, 2006 के तहत भारतीय रिजर्व बैंक द्वारा स्थापित बैंकिंग लोकपाल से संपर्क कर सकते हैं। प्रत्येक बैंक को अपने पते पर शाखा बैंकिंग लोकपाल का विवरण प्रदर्शित करना आवश्यक है जिसके अधिकार क्षेत्र में शाखा आती है। यहां संबंधित बैंकिंग लोकपाल के पास शिकायत दर्ज कराई जा सकती है।

आप ऐसा तभी कर सकते हैं जब आप बैंक के साथ मामलों को निपटाने की कोशिश कर चुके हों और असफल हो गए हों। यदि आप न्यायालय में मामला दायर करते हैं, जैसे कि उपभोक्ता न्यायालय, तो आप उस समय लोकपाल से संपर्क नहीं कर सकते जब तक कि मामला चल रहा हो।

यदि आप बैंकिंग लोकपाल के निर्णय से असंतुष्ट हैं, तो आप लोकपाल के निर्णय के खिलाफ अपीलीय प्राधिकारी -डिप्टी गवर्नर से संपर्क कर सकते हैं जो बैंकिंग लोकपाल योजना, भारतीय रिजर्व बैंक के कार्यान्वयन से निपटने के प्रभारी हैं। यह अपील लोकपाल के निर्णय के 30 दिनों के भीतर की जानी चाहिए।

बैंकों को अपने ग्राहकों को इलेक्ट्रॉनिक बैंकिंग लेनदेन के लिए अनिवार्य रूप से एसएमएस अलर्ट के लिए पंजीकरण करने के लिए कहना चाहिए। जहां कहीं भी उपलब्ध हो, उन्हें अपने ग्राहकों को इलेक्ट्रॉनिक बैंकिंग लेनदेन के लिए ई-मेल अलर्ट के लिए पंजीकरण करने के लिए कहना चाहिए।

एसएमएस अलर्ट अनिवार्य रूप से ग्राहकों को भेजे जाएंगे, जबकि इलेक्ट्रॉनिक बैंकिंग लेनदेन की स्थिति में जहां कहीं भी पंजीकृत हैं, ईमेल अलर्ट भेजे जा सकते हैं। ग्राहकों को उनकी इलेक्ट्रॉनिक बैंकिंग सेवाओं के किसी भी अनधिकृत उपयोग तथा अनधिकृत लेनदेन की रिपोर्ट करने के लिए और/या कार्ड आदि जैसे भुगतान साधन की हानि या चोरी की रिपोर्ट करने के लिए, बैंकों को ग्राहकों को कई 24×7 समर्पित चैनलों के माध्यम की सुविधा, (कम से कम, वेबसाइट, फोन बैंकिंग, एसएमएस, ई-मेल, इंस्टेंट वॉयस रिस्पांस, टोल-फ्री हेल्पलाइन, होम ब्रांच को रिपोर्ट करना, आदि) प्रदान करनी चाहिए। बैंकों को ग्राहकों को एसएमएस और ई-मेल अलर्ट पर हीं ‘रिप्लाई’ भेज कर तुरंत उत्तर देने का अधिकार देना होगा, ताकि ग्राहकों को इलेक्ट्रॉनिक लेनदेन पर आपत्ति को सूचित करने के लिए वेब पेज या ई-मेल पते की खोज करने की आवश्यकता न हो।

बैंकों को अपनी वेबसाइट के होम पेज पर अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक लेनदेन की रिपोर्ट करने के विशिष्ट विकल्प के साथ शिकायत दर्ज करने के लिए एक सीधा लिंक भी प्रदान करना होगा। हानि/धोखाधड़ी रिपोर्टिंग प्रणाली को यह सुनिश्चित करना चाहिए कि पंजीकृत शिकायत संख्या के साथ शिकायत को स्वीकार करने वाले ग्राहकों को तत्काल प्रतिक्रिया (ऑटो प्रतिक्रिया सहित) भेजी जाए। बैंकों को अलर्ट की डिलीवरी का समय और तारीख और ग्राहक की प्रतिक्रिया की प्राप्ति, यदि कोई हो, को रिकॉर्ड करना चाहिए।

जो ग्राहक बैंक को मोबाइल नंबर प्रदान नहीं करते हैं, उन्हें बैंक एटीएम नकद निकासी के अलावा इलेक्ट्रॉनिक लेनदेन की सुविधा नहीं दे सकते हैं। ग्राहक से अनधिकृत लेनदेन की रिपोर्ट प्राप्त होने पर, बैंकों को खाते में और अनधिकृत लेनदेन को रोकने के लिए तत्काल कदम उठाने चाहिए।

पुलिस स्टेशन 

जब आप ऑनलाइन बैंक धोखाधड़ी की शिकायत करने के लिए पुलिस स्टेशन जाते हैं, तो वे आपसे एफआईआर दर्ज करने के लिए कहेंगे। आपको यह सुनिश्चित करना चाहिए कि आप अपने साथ हुई ऑनलाइन धोखाधड़ी के बारे में सभी जानकारी दें।

ऑनलाइन शिकायत 

पुलिस थाने के साइबर अपराध प्रकोष्ठ में प्राथमिकी दर्ज करने के अलावा, आप गृह मंत्रालय के ऑनलाइन अपराध रिपोर्टिंग पोर्टल पर भी ऑनलाइन शिकायत दर्ज कर सकते हैं। घटना की विस्तृत जानकारी देकर शिकायत दर्ज करें। आप धोखाधड़ी वाले लेनदेन के संबंध में प्राप्त ई-मेल या संदेशों के स्क्रीनशॉट जैसी फ़ाइलें अपलोड करना भी चुन सकते हैं

उपभोक्ता फोरम जिला, राज्य और राष्ट्रीय स्तर पर मौजूद है। आप 2 कारकों के आधार पर वहां मामला दर्ज कर सकते हैं:

1. आपके द्वारा खोए गए धन की राशि:

• जिला फोरम : रु. 20 लाख
• राज्य आयोग : रु. 20 लाख से रु. 1 करोड़
• राष्ट्रीय आयोग: 1 करोड़ रुपये से अधिक।

2. नुकसान कहां हुआ

• आप शिकायत उस स्थान पर दर्ज कर सकते हैं, जहां पैसे गवाए थे, या जहां विरोधी पक्ष (अर्थात, बैंक) अपना व्यवसाय करता है।

आपको उपभोक्ता मंचों से तभी संपर्क करना चाहिए जब आपको लगे कि बैंक ने लापरवाही की है, और आपको उचित सेवा नहीं दी है। फोरम वास्तविक अपराधी पर मुकदमा नहीं चलाता है।

आम तौर पर, उपभोक्ता अदालतों के साथ-साथ बैंकिंग लोकपाल के समक्ष मामले एक साथ दायर नहीं किए जा सकते हैं।

ग्राहक को किसी तीसरे पक्ष के साथ भुगतान क्रेडेंशियल प्रकट/साझा नहीं करना चाहिए। यदि कोई ग्राहक ऐसा करता है तो उसके लापरवाह कार्यों के कारण ग्राहक की देनदारी बढ़ जाएगी। अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक बैंकिंग लेनदेन के मामले में यह साबित करना बैंक की जिम्मेदारी है कि ग्राहक उत्तरदायी है (जो भी हद तक)। अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक बैंकिंग लेनदेन के मामले में बैंक अपने विवेक पर किसी भी ग्राहक दायित्व को माफ करने का निर्णय ले सकते हैं। ग्राहक की लापरवाही के मामलों में भी वे ऐसा कर सकते हैं।

ग्राहक पर शून्य देयता होगी जब:

• एक अनधिकृत लेनदेन अंशदायी धोखाधड़ी या लापरवाह व्यवहार या बैंक की सेवाओं में कमी के कारण हुआ है। यदि आप बैंक को अनधिकृत लेनदेन की रिपोर्ट नहीं करते हैं, तो इससे कोई फर्क नहीं पड़ता क्योंकि शून्य देयता होती है चाहे आप इसकी रिपोर्ट करें या नहीं।

• गड़बड़ी ग्राहक या बैंक के पास नहीं, बल्कि सिस्टम में कहीं और हुई है। इस मामले में, आपको अनधिकृत लेनदेन के बारे में सूचना मिलने के तीन कार्य दिवसों के भीतर बैंक को सूचित करना चाहिए।

अनधिकृत लेनदेन के बारे में बैंक से संचार प्राप्त करने के बाद चार से सात कार्य दिवसों की देरी होने पर ग्राहक की सीमित देयता होगी, ऐसी स्थिति में ग्राहक की प्रति लेनदेन देयता, लेनदेन मूल्य या नीचे तालिका में उल्लेख राशि तक सीमित होगी, जो भी कम हो।

ग्राहक की अधिकतम देयता 

ग्राहक से अनधिकृत लेनदेन की सूचना प्राप्त करने के बाद, बैंक लेनदेन को उलट देगा और अधिकृत इलेक्ट्रॉनिक लेनदेन में शामिल राशि को क्रेडिट कर देगा। यह ग्राहक से अधिसूचना प्राप्त होने की तारीख से 10 कार्य दिवसों के भीतर किया जाना चाहिए। ऐसा करने के लिए बैंकों को बीमा दावों के निपटारे का इंतजार नहीं करना चाहिए। बैंक अनधिकृत लेनदेन की तिथि के अनुसार मूल्य के अनुसार धन जमा करेगा।

ग्राहकों को सूचित किया जाना चाहिए कि वे किसी भी अनधिकृत लेनदेन के बारे में अपने बैंक को जल्द से जल्द या यथाशीघ्र संभव अवसर पर सूचित करें। बैंक को सूचित करने में जितना अधिक समय लगेगा, बैंक/ग्राहक को हानि का जोखिम उतना ही अधिक होगा।

बैंक ग्राहक को इलेक्ट्रॉनिक बैंकिंग लेनदेन और ग्राहक द्वारा प्राप्त एसएमएस/प्रतिक्रिया के बारे में सूचित करते हुए भेजे गए एसएमएस के समय को नोट करेगा। यह ग्राहक की देयता की सीमा का पता लगाने के लिए किया जाता है।

 

एक मूल बचत बैंक जमा खाते का एक ग्राहक अधिकतम 5,000 रुपये के लिए उत्तरदायी हो सकता है।

अन्य सभी बचत बैंक खाते, प्रीपेड भुगतान साधन और उपहार कार्ड, सूक्ष्म, लघु और मध्यम उद्यमों के चालू/नकद क्रेडिट/ओवरड्राफ्ट खाते, (धोखाधड़ी की घटना के 365 दिनों पहले के दौरान मे)25 लाख रुपये वार्षिक औसत बैलेंस तक की सीमा वाले व्यक्तियों के चालू खाते/नकद क्रेडिट/ओवरड्राफ्ट खाते, 5 लाख रुपये तक की सीमा वाले क्रेडिट कार्ड के लिए अधिकतम देय रु. 10,000 है।

अन्य सभी चालू/नकद क्रेडिट/ओवरड्राफ्ट खातों और 5 लाख रुपये से अधिक की सीमा वाले क्रेडिट कार्ड के लिए, वे 25,000 रुपये तक के लिए उत्तरदायी हो सकते हैं। यदि विलंब सात कार्य दिवसों से अधिक के लिए है, तो ग्राहक की देयता बैंक की बोर्ड नीति के अनुसार निर्धारित की जाएगी:

• बैंकों को खाता खोलते समय तैयार की गई ग्राहकों की देयता के संबंध में अपनी नीति का विवरण प्रदान करना चाहिए।

• बैंकों को व्यापक परिचालन के लिए अपनी अनुमोदित नीति को सार्वजनिक डोमेन में भी प्रदर्शित करना चाहिए।

• मौजूदा ग्राहकों को भी बैंक की नीति के बारे में व्यक्तिगत रूप से सूचित किया जाना चाहिए।