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उपभोक्ता संरक्षण कानून के तहत प्रत्येक व्यक्ति को निम्नलिखित प्रकार की उपभोक्ता शिकायतें दर्ज करने का अधिकार है-

ई-कॉमर्स शिकायतें 

‘ई-कॉमर्स’ का अर्थ डिजिटल या इलेक्ट्रॉनिक नेटवर्क पर (डिजिटल उत्पादों सहित) सामान या सेवाओं को खरीदना या बेचना है। इसमें इलेक्ट्रॉनिक माध्यमों से वस्तुओं और सेवाओं का उत्पादन, वितरण, विपणन, बिक्री या वितरण शामिल है।

ई-कॉमर्स संस्थाएं, जैसे कि फ्लिपकार्ट और अमेज़ॉन सरीखी ऑनलाइन शॉपिंग वेबसाइट्स को लंबे समय से ऐसे सेवा प्रदाताओं के रूप में बरता जाता रहा है, जो लाभ के लिए काम करती हैं। इनके द्वारा जब भी उपभोक्ता अधिकारों का उल्‍लंघन हुआ है, तो उन्हें उत्तरदायी ठहराया गया है। उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 द्वारा लाये गये प्रमुख सुधारों में से एक यह है कि यह इन ई-कॉमर्स संस्थाओं को नियंत्रित करने के लिए वह नियमावली निर्धारित करता है-

• ई-कॉमर्स संस्थाओं को शिकायत के 48 घंटे के भीतर जवाब देना होगा।

• शिकायत कहीं से भी की जा सकती है, भले ही खरीदारी कहीं से भी की गयी हो।

• अमेज़ॉन, फ्लिपकार्ट जैसी ई-कॉमर्स संस्थाओं को अब विक्रेताओं के ब्‍योरे प्रदर्शित करना ज़रूरी है, जैसे उनका कानूनी नाम, भौगोलिक पता, संपर्क विवरण, आदि।

• इन संस्थाओं को प्रत्यक्ष या अप्रत्यक्ष रूप से माल की कीमतों में हेरफेर नहीं करना चाहिए, और बिक्री के किसी भी अनुचित या भ्रामक तरीके को नहीं अपनाना चाहिए।

• उन्हें उत्पाद के गुणों को बढ़ा-चढ़ाकर पेश करने और नकली समीक्षाएं पोस्ट करने की मनाही है।

• कानून, उपभोक्ताओं की व्यक्तिगत जानकारी की सुरक्षा के आदेश देता है।

भ्रामक विज्ञापनों की शिकायतें 

कोई विज्ञापन, टेलीविज़न, रेडियो या किसी अन्य इलेक्ट्रॉनिक मीडिया, समाचार पत्रों, बैनर, पोस्टर, हैंडबिल, दीवार-लेखन आदि के माध्यम से एक प्रचार होता है। एक भ्रामक विज्ञापन वस्तुओं और सेवाओं के बारे में असत्य बातें कहता है, जो उपभोक्ता को उन्हें खरीदने के लिए गुमराह कर सकता है। ये विज्ञापन किसी उत्पाद या सेवाओं की उपयोगिता, गुणवत्ता और मात्रा के बारे में झूठे दावे कर सकते हैं, या जानबूझकर उत्पाद के बारे में महत्वपूर्ण जानकारी (जैसे ज्ञात दुष्प्रभाव) छिपा सकते हैं, आदि। भ्रामक दावे करने पर विज्ञापनदाताओं पर मुकदमा चलाया जा सकता है। ऐसे विज्ञापन, जिनमें उस खास लाभकारी पहला संयोजन वाले पहले टूथपेस्ट होने का दावा शामिल है, जबकि वास्तव में ऐसा लाभकारी संयोजन उसमें नहीं होता है, या ऐसी विज्ञापन योजनाएं जो उपभोक्ताओं को फायदा पहुंचाये बिना कंपनी का अपना लाभ बढ़ाने की कोशिश करती हैं, आदि।

अनुचित व्यापार चलन की शिकायतें 

उपभोक्ता संरक्षण कानून के तहत अनुचित व्यापार प्रथाओं की एक व्यापक परिभाषा है। उसमें माल के मानक, गुणवत्ता और मात्रा के बारे में, और इस्‍तेमालशुदा / पुरानी वस्तुओं को नये माल के रूप में बेचने के भी झूठे बयान शामिल हैं। इसमें वारंटी के झूठे दावे, या वारंटी अवधि का वैज्ञानिक रूप से परीक्षण न किये जाने जैसी चीज़ें भी शामिल हैं। इसके परिणामस्वरूप कई मुकदमे हुए हैं, जिनमें से एक में एक नूडल-निर्माता अपने पैकेटों पर झूठी सीसा सामग्री बता रहा था। एक और मामले में दवाओं के लेबल बदल कर उनकी समाप्ति अवधि को कृत्रिम ढंग से आगे बढ़ा दिया जाता था, लेबल पर बतायी गयी सामग्री से अलग ही अवयवों से बने माल की बिक्री, आदि।

प्रतिबंधात्मक व्यापार आचरण संबंधी शिकायतें 

प्रतिबंधात्मक व्यापार क्रियाकलापों का अर्थ है ऐसा व्यापार व्‍यवहार जो माल की कीमत, या वितरण में हेरफेर करता है, जो बाजार में आपूर्ति के प्रवाह को प्रभावित करता है। इससे उपभोक्ताओं को अनुचित लागत या प्रतिबंधों का सामना करना पड़ता है। आम तौर पर यह कुछेक ऐसे तरीकों से किया जाता है-मूल्य आरोपण, एकाधिकार से सौदेबाज़ी करना, बेचे हुए माल के रीसेल मूल्यों को नियंत्रित करना, कोई सामान या सेवा खरीदने के लिए दूसरे सामान या सेवाओं को खरीदना भी अनिवार्य कर देना। इसका एक प्रत्‍यक्ष उदाहरण है, इलेक्ट्रॉनिक सामानों का डिलीवरी और फिक्सिंग का मनमाना मूल्‍य वसूलना। नतीजतन, उपभोक्ता चाहे-अनचाहे सेवा का भुगतान कर देता है, जिससे उन्हें मजबूरन अनुचित खर्च करना पड़ता है।

खराब माल की शिकायत 

दोषपूर्ण सामान वह सामान है जिसमें गुणवत्ता, मात्रा, शुद्धता या मानक संबंधी ऐसा कोई दोष, अपूर्णता या कमी है, प्रचलित कानून के तहत जिसका पालन करना विक्रेता के लिए आवश्यक है। कुछ उदाहरण मिलावटी या दोषपूर्ण ढंग से तैयार पेय पदार्थ, खराब मशीनरी, बेढंगी कलाकृतियां आदि हैं।

नकली सामान की शिकायत 

नकली सामान वे होते हैं जिन पर झूठा दावा किया जाता है कि वे असली हैं या वे जो असल की नकल होते हैं। ये अक्सर निम्न गुणवत्ता वाले होते हैं और मूल सामान के कानूनी मालिकों के ट्रेडमार्क और कॉपीराइट का उल्‍लंघन करते हैं। एक महत्वपूर्ण उदाहरण स्थानीय बाज़ारों में मिलने वाली दवाओं या सस्ते मेकअप उत्पादों का है। अक्सर, नकली दवाएं किसी अन्य दवा के नाम से बेची जाती हैं, या वे भ्रामक तरीके से किसी अन्य दवा की नकल के बतौर या उसके बदले में बेची जाती हैं।

एमआरपी (अधिकतम खुदरा मूल्य) से ज्‍़यादा पैसे लेना 

किसी उत्पाद के अधिकतम खुदरा मूल्य के बतौर निर्धारित मूल्य से ज्‍़यादा दाम लेते समय, विक्रेता, उपभोक्ता से आम तौर पर यह वसूली धोखे से या झूठ बोल कर करते हैं। यह उपभोक्ता अधिकारों का घोर उल्‍लंघन है।

खाने की शिकायतें 

वर्तमान कानून, खाद्य उत्पादों संबंधी शिकायतों पर भी ध्‍यान देता है। उदाहरण के लिए, ग्राहक फूड सेफ्टी कनेक्ट पोर्टल पर पैकेजित आहार के बारे में अपनी शिकायत दर्ज करा सकते हैं जैसे कि उसका मिलावटी होना, उसका समय समाप्‍त होना, FSSAI लाइसेंस का न होना, आदि या स्वच्छता की कमी, उसमें कीड़े मौजूद होने आदि जैसे सेवा संबंधी मुद्दे।

उपभोक्ता संरक्षण कानून संबद्ध प्राधिकरणों और शिकायत मंचों को निर्दिष्‍ट करता है कि कोई उपभोक्ता अपने उपभोक्ता-अधिकारों का उल्‍लंघन होने पर उनसे संपर्क कर सकता है। जिले, राज्य, और राष्‍ट्रीय स्तर पर तीन उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग हैं। इन सभी मंचों का कर्तव्य है कि वे एक उपभोक्ता के सरोकार सुनें और सुनिश्चित करें कि हर सरोकार को उचित महत्व दिया जाए। इन आयोगों का अधिकार क्षेत्र इस हिसाब से तय होता है-

1. प्रयुक्‍त वस्तुओं या सेवाओं का मूल्य (कीमत)

2. उपभोक्ता या विक्रेता का निवास स्थान या किसी एक पक्ष का कार्यस्थल या जहां विवाद शुरू हुआ

3. वह स्थान जहां शिकायत दर्ज करने वाला व्यक्ति रहता है

विवाद शुरू होने के बाद 2 साल के भीतर, उपभोक्ता विवाद निवारण आयोगों में सुनवाई के लिहाज़ से शिकायतें दर्ज की जानी चाहिए। शिकायत निवारण / आयोग जिनसे उपभोक्ता अधिकारों के उल्‍लंघन के लिए संपर्क किया जा सकता है और उनके द्वारा न्‍याय-निर्णीत मामले इस प्रकार हैं-

जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग (डीसीडीआरसी) 

जिला आयोग एक जिला स्तरीय शिकायत निवारण मंच है जो एक करोड़ रुपये से कम कीमत के सामान संबंधी शिकायतों को देखता है। आयोग 21 दिनों की अवधि के भीतर शिकायत को स्वीकार या अस्वीकार करता है। यदि आयोग निर्दिष्‍ट समय में जवाब नहीं देता है, तो शिकायत स्वीकार कर ली जाएगी और जिला आयोग उसकी जांच करेंगे। शिकायत खारिज करने से पहले, आयोग को शिकायतकर्ता को सुनवाई का मौका देना चाहिए। आयोग के पास प्राप्‍त की गयी वस्तुओं या सेवाओं से जुड़ी किसी भी समस्या या दोष को दूर करने का आदेश देने की शक्ति है, या वह शिकायतकर्ता को राहत के रूप में जुर्माने का भुगतान करने का आदेश दे सकता है। जिला आयोग का आदेश जारी होने के 45 दिनों के भीतर मामले के पक्षकारों के पास जिला आयोग के आदेश के विरुद्ध अपील, राज्य आयोग में दायर करने का विकल्प भी है। आप राष्ट्रीय उपभोक्ता निवारण वेबसाइट पर दिये गये जिला आयोगों का विवरण पा सकते हैं। .

राज्य उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग (एससीडीआरसी) 

राज्य आयोग संबंधित राज्य की राजधानी में स्थित एक राज्य स्तरीय शिकायत निवारण मंच है, जहां 1 करोड़ से 10 करोड़ रुपये के मूल्य के सामान के संबंध में शिकायतें दर्ज की जा सकती हैं। देश में लगभग 35 राज्य आयोग हैं, जहां जिला आयोग की शिकायतों, अपीलों और अनुचित अनुबंधों के मामलों की सुनवाई होती है। राज्य आयोग के निर्णय के खिलाफ अपील राष्ट्रीय आयोग में आदेश जारी होने की तारीख से 30 दिनों के भीतर दायर की जा सकती है। ऐसी अपील दायर होने के बाद, राष्ट्रीय आयोग द्वारा उस पर 90 दिनों के भीतर निर्णय लिया जाना आवश्यक है।

राष्ट्रीय उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग (एनसीडीआरसी) 

राष्ट्रीय आयोग, उपभोक्ता शिकायत निवारण का सर्वोच्च प्राधिकरण है। यह राष्ट्रीय राजधानी, नयी दिल्‍ली में स्थित है। उन वस्तुओं या सेवाओं संबंधी शिकायतें जिनकी कीमत 10 करोड़ रुपये से अधिक है, तथा राज्य आयोग या केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण के आदेशों के खिलाफ अपीलें एनसीडीआरसी में दायर की जा सकती हैं। राष्ट्रीय आयोग के निर्णय के खिलाफ अपील पारित आदेश की तारीख से 30 दिनों की अवधि के भीतर सर्वोच्च न्यायालय में दायर की जा सकती है। आयोग के आदेश उसकी वेबसाइट पर प्रकाशित होते हैं। आयोग के पास अपने आदेश प्रकाशित करने का कानूनी अधिकार है और इन आदेशों को प्रकाशित करने के लिए आयोग के खिलाफ कोई कार्यवाही नहीं की जा सकती है। राष्ट्रीय आयोग पोर्टल अपने मंच के माध्यम से पंजीकरण और इलेक्ट्रॉनिक शिकायत दर्ज करने संबंधी वीडियो निर्देश भी प्रदान करता है।

शिकायतों पर निर्णय लेने का समय 

एक उपभोक्ता शिकायत पर आयोग द्वारा 3 महीने की अवधि के भीतर निर्णय लिया जाना चाहिए। उत्पादों / दोषों के परीक्षण की आवश्यकता होने पर इसे 5 महीने तक बढ़ाया जा सकता है।

आयोगों द्वारा पारित आदेशों के खिलाफ अपीलें 

यदि निर्दिष्‍ट अवधि में आयोग द्वारा पारित आदेशों के खिलाफ अपील नहीं की गयी हो तो वे अंतिम होते हैं। इस नियम के अपवाद हैं, क्योंकि आयोग के पास उन मामलों को स्वीकार करने का अधिकार है, जिनके लिए निर्धारित समय में अपील दायर नहीं की गयी हो। इन प्रावधानों के अलावा, मामलों को एक जिला आयोग से दूसरे में और एक राज्य आयोग से दूसरे में क्रमशः राज्य व राष्ट्रीय आयोगों द्वारा स्थानांतरित किया जा सकता है; यदि और जब भी पार्टियां आवेदन करें तो। एक उपभोक्ता जिसने ऊपर उल्लिखित किसी भी फोरम में शिकायत दर्ज करायी है, वह ऑनलाइन केस स्टेटस पोर्टल के माध्यम से अपने मामले को ट्रैक कर सकता है। अपने मामले को ट्रैक करने के लिए आप अपने वकील से अपने केस नंबर का विवरण मांग सकते हैं।