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उपभोक्ता ई-कॉमर्स प्लैटफॉर्म और खुदरा विक्रेताओं के माध्यम से खरीदे गए डिजिटल और अन्य उत्पादों से जुड़े अनुचित व्यापार व्‍यवहारों के खिलाफ भी शिकायत कर सकते हैं। सामान या सेवाएं बेचने वाले किसी भी डिजिटल या इलेक्ट्रॉनिक प्लैटफॉर्म का मालिक, संचालक या उसका प्रबंधक एक ई-कॉमर्स इकाई होता है। भारत में एक ई-कॉमर्स इकाई अलग से ई-कॉमर्स नियमों द्वारा शासित होती है।

ये नियम केवल पेशेवर व वाणिज्यिक व्यवसायों पर लागू होते हैं, न कि उन व्यक्तियों पर जो अपनी व्‍यक्तिगतगत क्षमता में अपना काम करते हैं। उदाहरण के लिए, एक उपभोक्ता अमेज़न के खिलाफ शिकायत कर सकता है क्योंकि यह एक ई-कॉमर्स इकाई है जो नियमित रूप से अपनी ई-कॉमर्स वेबसाइट से सामान बेचने के व्‍यापार में लगी हुई है। इसके बावजूद, अगर अमेज़न जैसे प्लैटफॉर्म पर किसी उत्पाद के साथ कोई समस्या है, तो अमेज़न उत्पाद देयता कार्यों के लिए उत्तरदायी होगा, न कि उत्पाद निर्माता।

हालांकि दिलचस्प बात यह है कि ई-कॉमर्स इकाई के लिए उत्पाद देयता भारत से बाहर फैली हुई है। यानी ये प्लैटफॉर्म अपने देश के घरेलू कानूनों के अलावा, उपभोक्ता संरक्षण कानून के तहत समान रूप से उत्तरदायी हैं। उदाहरण के लिए, Liyid जैसी विदेशी ई-कॉमर्स इकाई भारत में अपने उत्पादों की डिलीवरी करती है; दोषपूर्ण / खराब उत्पादों के कारण होने वाले किसी भी नुकसान के मामले में, भारत में और विदेशों में Liyid के खिलाफ उत्पाद देयता की कार्रवाई की जा सकती है।

ई-कॉमर्स प्लैटफॉर्मों के उत्तरदायित्‍व 

ई-कॉमर्स प्लैटफॉर्म्‍स निम्नलिखित के लिए उत्तरदायी होते हैं-

• उनकी साइटों पर मूल्य हेरफेर,

• प्रदान की गई सेवाओं में लापरवाही और ग्राहकों के साथ भेदभाव।

• भ्रामक विज्ञापन, अनुचित व्यापार व्यवहार और उत्पादों के ग़लत विवरण/जानकारी।

• दोषपूर्ण उत्पाद को वापस लेने या उसका भुगतान करने से इनकार।

• ग्राहक द्वारा प्राप्‍त वस्तुओं या सेवाओं के संबंध में चेतावनियां या निर्देश प्रदान न करना।

• किसी भी प्लैटफॉर्म पर बिक्री के लिए विज्ञापित वस्तुओं या सेवाओं की प्रामाणिकता और छवियों के बारे में ग़लत विवरण, और उल्‍लंघन।

हालांकि, यदि उत्पाद के खतरे सामान्य रूप से ज्ञात हैं तो वे उत्तरदायी नहीं होंगे। उदाहरण के लिए, यदि कोई उपभोक्ता फ्लेमथ्रोअर्स जैसे खतरनाक उत्पाद का दुरुपयोग करता है या उसमें कुछ हेरफेर करता है तो इसके लिए ई-कॉमर्स इकाई को उत्तरदायी नहीं ठहराया जा सकता है।

ई-कॉमर्स प्लैटफॉर्म से शिकायत 

ई-कॉमर्स प्लैटफॉर्म को ‘शिकायत निवारण तंत्र’ स्थापित करना चाहिए और भारतीय ग्राहकों के सरोकार पर कार्यवाही करने के लिए एक ‘शिकायत अधिकारी’ नियुक्त करना चाहिए। शिकायत निवारण तंत्र के बारे में विवरण ई-कॉमर्स प्लैटफॉर्म पर प्रदर्शित किया जाना चाहिए। शिकायत अधिकारी को 48 घंटे के भीतर शिकायत स्वीकार करते हुए एक महीने की अवधि के भीतर समस्या का समाधान करना चाहिए।

कोई भी शिकायत एकीकृत शिकायत निवारण तंत्र पोर्टल (आईएनजीआरएएम) पर ऑनलाइन दर्ज की जा सकती है, या फिर उपभोक्ता अधिकारों का हनन के संदर्भ में जिला या राज्य आयोग जैसे उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरणों के साथ ऑफ़लाइन दर्ज की जा सकती है। इसके अलावा हेल्पलाइन के साथ-साथ फोन आधारित ऍप भी हैं जिनका उपयोग शिकायत दर्ज करने के लिए किया जा सकता है। इस सबके बावजूद, शिकायत का समाधान न होने पर, आप उपभोक्ता मंचों से संपर्क हेतु किसी वकील की मदद ले सकते हैं।

शिकायत प्रक्रिया: टेलीफोन 

चरण -1: जांचें कि क्या आप कानून के तहत उपभोक्ता हैं

शिकायतकर्ता एक उपभोक्ता या एक उपभोक्ता-संघ होना चाहिए।

चरण-2: हेल्पलाइन नंबर पर कॉल करें

राष्‍ट्रीय छुट्टियों को छोड़कर, शिकायत दर्ज करने के लिए, उपभोक्ता, राष्‍ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन पर कॉल कर सकते हैं-1800-11-4000 या 14404 पर। या फिर, + 91 8130009809 पर एसएमएस के माध्यम से भी शिकायत दर्ज की जा सकती है।

चरण-3: शिकायत का विवरण दें

शिकायतकर्ता और विक्रेता के नाम, संपर्क विवरण और उनके पतों का पूरा ब्‍योरा, हेल्पलाइन प्राधिकरण / अधिकारी को शिकायत के ब्‍योरे के साथ दिया जाना चाहिए। प्राधिकरण आपकी शिकायत दर्ज करेगा और आपको एक विशिष्‍ट शिकायत आईडी देगा।

चरण -4: अपने आवेदन की प्रगति पर नज़र रखें / ट्रैक करें

आपकी शिकायत फिर संबंधित विक्रेता, कंपनी, नियामक, या प्राधिकरण को कार्रवाई के लिए भेज दी जाती है। प्रत्येक शिकायत के लिए की गयी कार्रवाई को लगातार अपडेट किया जाता है। हेल्पलाइन पर कॉल करके या एकीकृत शिकायत निवारण तंत्र पोर्टल के माध्यम से आपकी शिकायत को आपकी शिकायत आईडी से ट्रैक किया जा सकता है।

चरण-5: शिकायत का समाधान

अगर आपकी शिकायत का समाधान नहीं होता है, तो आप संबंधित उपभोक्ता फोरम से संपर्क करके कानूनी प्रक्रिया शुरू कर सकते हैं। हेल्पलाइन प्राधिकरण कानूनी प्रक्रिया के बारे में आपके किसी भी संदेह को स्पष्ट करने में मदद कर सकता है।

ई-शिकायत प्रक्रिया: इंटरनेट (आईएनजीआरएएम पोर्टल) 

उपभोक्ता मामलों के विभाग ने उपभोक्ताओं, केंद्र और राज्य सरकार की एजेंसियों, निजी कंपनियों, नियामकों, लोकपाल और कॉल सेंटर आदि जैसे सभी हितधारकों को एक मंच पर लाने के लिए एकीकृत शिकायत निवारण तंत्र (आईएनजीआरएएम-INGRAM) के रूप में जाना जाने वाला एक पोर्टल लॉन्च किया है। पोर्टल उपभोक्ताओं के बीच उनके अधिकारों की रक्षा के लिए जागरूकता पैदा करने और उन्हें उनकी जिम्मेदारियों के बारे में सूचित करने में भी मदद करेगा। इस पोर्टल के माध्यम से उपभोक्ता अपनी शिकायत ऑनलाइन दर्ज करा सकते हैं।

चरण -1: जांचें कि क्या आप कानून के तहत उपभोक्ता हैं

शिकायतकर्ता को कानून के तहत एक उपभोक्ता होना चाहिए, जिसका अर्थ है किसी उत्पाद का उपभोक्ता, एक ऍसोसिएशन उपभोक्ता आदि।

चरण -2: INGRAM पोर्टल पर पंजीकरण करें

शिकायतकर्ता को खुद को एक उपभोक्ता के बतौर INGRAM पोर्टल पर पंजीकृत कराना होगा। शिकायतकर्ता को अपनी शिकायत दर्ज करने के लिए आवश्यक विवरण और दस्तावेज़ भरने होंगे, जैसे कि शिकायतकर्ता और विक्रेता का नाम और पता, विवाद के तथ्य और वह राहत जो शिकायतकर्ता चाहता है। शिकायत दर्ज करने के लिए एक बार पंजीकरण आवश्यक है।

पंजीकरण के लिए वेब पोर्टल http://consumerhelpline.gov.in पर जाएं और लॉग-इन लिंक पर क्लिक करें और फिर आवश्यक विवरण देते हुए साइन-अप करें, अपनी ईमेल के माध्यम से सत्यापित करें। यूज़र आईडी और पासवर्ड बनाया जाता है। इस यूज़र आईडी और पासवर्ड का उपयोग करते हुए, पोर्टल में प्रवेश करें और आवश्यक दस्तावेज़ों को संलग्न करते हुए शिकायत के आवश्यक विवरण भरें (यदि उपलब्ध हों)।

चरण-3: शुल्क का भुगतान करें

शिकायतकर्ता को डिजिटल भुगतान मोड के माध्यम से शिकायत पंजीकरण के लिए शुल्क (यदि लागू हो) का भुगतान करना होगा, या भीम ऍप, उमंग ऍप आदि के माध्‍यम से संबंधित उपभोक्ता आयोगों को माल के मूल्य के अनुसार भुगतान करना होगा।

चरण-4: अपने आवेदन पर नज़र रखें / ट्रैक करें

प्रत्येक शिकायत दर्ज की जाती है और उसकी एक विशिष्‍ट शिकायत आईडी जारी की जाती है। शिकायत को कार्रवाई के लिए संबंधित कंपनी, नियामक, प्राधिकरण को अग्रेषित किया जाता है। प्रत्येक शिकायत के बरक्‍स उनके द्वारा की गयी कार्रवाई को अद्यतन किया जाता है। दर्ज की गयी शिकायतों को INGRAM पोर्टल के माध्यम से ट्रैक किया जा सकता है।

उपभोक्ता न्यायालय/मंच 

INGRAM पोर्टल के माध्यम से, यह सुनिश्चित करने का प्रयास किया जाता है कि शिकायत का निवारण संबंधित अधिकारियों के साथ किया जाए, जो कि एक कंपनी, लोकपाल आदि हो सकते हैं। लेकिन, अगर समस्या अभी भी लंबित है, तो उपभोक्ता के पास एक वकील की मदद से उपयुक्त उपभोक्ता अदालत या मंच से संपर्क करने का विकल्प होता है। उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग में सुनवाई के लिए केवल 2 साल के भीतर दायर की गयी शिकायतों को ही सुनवाई के लिए स्वीकार किया जाएगा।

उपभोक्ता संरक्षण कानून के तहत दायर की गई प्रत्येक शिकायत एक नाम मात्र शुल्क के साथ होनी चाहिए जो किसी राष्ट्रीयकृत बैंक के डिमांड ड्राफ्ट के रूप में या पोस्टल ऑर्डर के माध्यम से या इलेक्ट्रॉनिक रूप में देय है। वस्‍तुओं या सेवाओं के मूल्य के आधार पर शुल्क संरचना नीचे दी गई है –

जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग को देय शुल्क-

राज्य उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग को देय शुल्क: 

राष्ट्रीय उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग को देय शुल्क-

ध्यान देने वाली एक महत्वपूर्ण बात यह है कि इस प्रकार एकत्र की गई फीस राज्य स्तर या राष्ट्रीय स्तर पर, जैसा भी मामला हो, उपभोक्ता कल्याण कोष में जाती है। जहां ऐसी निधि मौजूद नहीं है, उसे राज्य सरकार को निर्देशित किया जाता है। शुल्क का उपयोग उपभोक्ता कल्याण परियोजनाओं को जारी रखने के लिए किया जाता है।

उपभोक्ता अधिकारों के उल्‍लंघन के लिए किसी व्यक्ति या संस्था को दंडित करने की शक्ति केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण के पास होती है। यह दंड विभिन्न तरीकों से तय किया जाता है जैसे जुर्माना, दोषपूर्ण सामान वापस लेना, ऐसी वस्तुओं/सेवाओं की प्रतिपूर्ति, या अनुचित व्यापार प्रथाओं को बंद करना।

झूठे या भ्रामक विज्ञापनों के लिए दंड

निर्माता, विज्ञापनदाता या समर्थनकर्ता झूठे या भ्रामक विज्ञापनों के लिए उत्तरदायी होते हैं। हालांकि, इन मामलों में पैरोकार का दायित्व तभी बनता है जब उन्होंने इस तरह के विज्ञापन का समर्थन करने से पहले अपना शोध न किया हो। सज़ा इस प्रकार तय होती है-

• पहले अपराध के लिए – जुर्माना जो रु.10 लाख तक और 2 साल तक की जेल हो सकती है।

• हर दोहराये जाने वाले अपराध के लिए-जुर्माना जो रु.50 लाख तक हो सकता है और 5 साल तक की जेल हो सकती है।

• केंद्रीय प्राधिकरण उन्हें 1 साल तक के लिए किसी भी उत्पाद का विज्ञापन करने से भी रोक सकता है। बाद के अपराधों के मामले में, इसे 3 साल तक बढ़ाया जा सकता है।

• केंद्रीय प्राधिकरण के इन निर्देशों का पालन न किये जाने की सूरत में 6 महीने तक की जेल या 20 लाख.रुपये तक का जुर्माना हो सकता है।

मिलावटी उत्पादों की बिक्री के लिए दंड 

मिलावटी खाद्य-पदार्थों की बिक्री, आयात, भंडारण या वितरण में शामिल निर्माता या खुदरा विक्रेता की कोई भी व्‍यापार दंडनीय है। ऐसे में निम्नलिखित दंड लागू होते हैं-

• जब उपभोक्ता को कोई हानि न पहुंचे, जैसे किसी तरह का दर्द या मौत, 6 महीने तक की जेल और 1 लाख रुपये तक का जुर्माना लगाया जा सकता है।

• जब चोट उपभोक्ता को गंभीर चोट न लगी हो, तो 1 साल तक की जेल और 3 लाख रुपये तक जुर्माने का दंड दिया जा सकता है।

• उपभोक्ता को गंभीर चोट लगने के मामले में 7 साल तक की जेल और 5 लाख रुपये तक के जुर्माने की सज़ा मिल सकती है।

• मिलावट के कारण उपभोक्ता की मृत्यु हो जाने पर तो कम से कम 7 साल की जेल और यहां तक कि आजीवन कारावास, तथा कम से कम 10 लाख रुपये तक के जुर्माना का दंड दिया जा सकता है।

इसके अतिरिक्त, पहला अपराध होने पर उपभोक्ता प्राधिकरण, निर्माता के लाइसेंस को 2 साल तक के लिए निलंबित कर सकता है। अपराध की पुनरावृत्ति पर ऐसे निर्माता के लाइसेंस को पूरी तरह से रद्द भी किया सकता है।

नकली माल की बिक्री के लिए दंड 

नकली सामान वे होते हैं जिन पर झूठा दावा किया जाता है कि वे असली हैं या फिर वे असल, मूल सामान की अनुकृति होते हैं। ये अक्सर निम्न गुणवत्ता वाले होते हैं और मूल सामान के कानूनी मालिकों के ट्रेडमार्क व कॉपीराइट का उल्‍लंघन करते हैं। एक महत्वपूर्ण उदाहरण स्थानीय बाज़ारों में मिलने वाली दवाओं या सस्ते मेकअप उत्पादों का है। इन सामानों की बिक्री, आयात, भंडारण या वितरण में शामिल निर्माता का कोई भी कृत्‍य निम्नानुसार दंडनीय है-

क. यदि उपभोक्ता को गंभीर नुकसान नहीं होता है, तो 1 साल तक की जेल और 3 लाख रुपये तक का जुर्माना लग सकता है।

ख. जब इस तरह के नकली सामान से उपभोक्ता को गंभीर नुकसान होता है, तो निर्माता को 7 साल तक की जेल और 5 लाख रुपये तक के जुर्माने की सज़ा मिल सकती है।

ग. जब खरीदे गये उत्‍पाद से उपभोक्ता की मृत्यु हो जाती है, तो न्यूनतम 7 वर्ष की जेल से लेकर आजीवन कारावास तक और न्यूनतम 10 लाख रुपये तक का जुर्माना लगाया जा सकता है।

मध्यस्थता एक आउट-ऑफ-कोर्ट समझौता है जहां पार्टियां कार्यवाही के तरीके को तय कर सकती हैं। यह विवादों के शीघ्र निपटारे में मदद करता है।

उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 ने प्रावधान पेश किया है कि पार्टियों के बीच समझौते की गुंजाइश होने पर संबंधित आयोग, किसी उपभोक्ता विवाद में मध्यस्थता की सिफारिश कर सकता है। हालांकि, मध्यस्थता की प्रक्रिया को स्वीकार या अस्वीकार करने के लिए पार्टियों को 5 दिन की समय सीमा दी जाती है; इसके लिए सहमति महत्वपूर्ण है। एक बार जब विवाद को मध्यस्थता के लिए भेजा जाता है, तो विवाद निवारण के लिए आयोग को भुगतान किया गया शुल्क पार्टियों को वापस कर दिया जाता है।

मध्यस्थता की प्रक्रिया 

मध्यस्थता की कार्यवाही निम्नलिखित तरीके से की जा सकती है-

चरण -1: यह एक ‘उपभोक्ता मध्यस्थता प्रकोष्ठ’ में संचालित किया जाएगा जिसमें विवादों को निपटाने के लिए मध्यस्थों का एक पैनल होगा। यह प्रकोष्ठ मामलों की सूची और कार्यवाही के रिकॉर्ड का रखरखाव करता है।

चरण -2: मामले का फैला करते समय प्रत्येक मध्यस्थ से निष्पक्ष और विवेकपूर्ण कार्य करने की अपेक्षा की जाती है। कार्यवाही शुरू होने से पहले मध्यस्थ को शुल्क का भुगतान भी किया जाता है।

चरण-3: दोनों पक्षों की उपस्थिति में मध्यस्थता की जाएगी और वह गोपनीय रहेगी।

चरण -4: पार्टियों को मध्यस्थ को सभी प्रासंगिक जानकारी और दस्तावेज़ उपलब्ध कराने चाहिए।

चरण 5: यदि सभी पक्षमध्यस्थता की कार्यवाही के बाद, 3 महीने के भीतर, किसी समझौते पर आते हैं, तो पार्टियों के हस्ताक्षर के साथ एक ‘निपटान रिपोर्ट’ आयोग को भेजी जाएगी।

चरण -6: पार्टियों की ‘निपटान रिपोर्ट’ प्राप्‍त होने के 7 दिनों के भीतर संबंधित आयोग को एक आदेश पारित करना आवश्यक है।

चरण -7: यदि मध्यस्थता के माध्यम से कोई समझौता नहीं हुआ है, तो कार्यवाही की एक रिपोर्ट के माध्यम से आयोग को सूचित किया जाता है। आयोग तब संबंधित उपभोक्ता विवाद के मुद्दों को सुनेगा और मामले का फैसला करेगा।

चरण -8: मध्यस्थता प्रक्रिया से गुज़रने के बाद विवाद को अन्य कार्यवाही, जैसे पंचाट या अदालती मुकदमे में नहीं ले जाया जा सकता।

शिकायतें जिनका समाधान मध्यस्थता से नहीं हो सकता 

हालांकि, निम्नलिखित मामलों को मध्यस्थता के लिए निर्दिष्ट नहीं किया जा सकता-

• गंभीर चिकित्सीय लापरवाही या जिसके परिणामस्वरूप मृत्यु हो जाती है।

• धोखाधड़ी, जालसाज़ी, ज़बरदस्ती।

• किसी भी पक्ष द्वारा अपराध-वर्धन के लिए आवेदन। इसका मतलब यह है कि इन अपराधों को लेकर कार्यवाही, पार्टियों के बीच जुर्माने के भुगतान पर तय की जा सकती है, बशर्ते कि इस तरह के अपराध की पुनरावृत्ति 3 साल की अवधि में न हुई हो।

• फौजदारी अपराध और जनहित के मुद्दे। इनमें उस जनता से जुड़े मुद्दे शामिल हैं जो मामले की पक्षकार नहीं है। उदाहरण के लिए, ई-कॉमर्स प्लेटफॉर्म पर इलेक्ट्रॉनिक बैंक लेनदेन के मामले में गोपनीयता का उल्‍लंघन।